投诉公示 | 西安德必星光易园保安拦截外卖、言语失当投诉处理与整改

6月5日，德必集团董事长邮箱收到一位客户对德必星光易园保安拦截外卖、言语失当问题的投诉信。为秉持公开、透明的原则，现将本次事件与解决情况公示如下：

一、客户来信

注：为保护客户及员工隐私，下文已对涉及客户及员工信息进行隐去处理，特此说明。

二、解决情况

园区在收到客户反馈后第一时间核查事情经过。结合现场实际情况，现将具体整改措施通报如下：

1. 涉事保安处理（已于6月5日完成）

涉事保安因言语失当造成园区口碑负面影响。事后，当事客户表示自己在沟通中存在言语过激，希望不要影响涉事保安工作及前途。

该事件也反映出园区管理上可优化的一环：一线员工依规履职遭遇阻碍时，缺少即时的现场支撑与处置指导。

综合考量该保安日常工作认真负责，经与保安公司商议，安排该员工暂时离岗接受专项培训，考核通过后即可返岗履职。

2.组织全员保安进行服务礼仪培训（已于6月6日完成）

组织全员保安进行服务礼仪培训，明确禁止与客户争执、言语对抗、情绪化服务。建立安保服务红线制度，全员明确三大服务底线：

• 无论客户言语是否过激，安保人员严禁回怼、辱骂、对峙、威胁客户

• 所有现场冲突必须第一时间上报管理人员，禁止私自争执

• 情绪化严重、沟通能力缺失人员一律退回保安公司，培训后经考核合格再上岗

3.外卖快递流程优化（已于6月6日完成）

园区同步更新《园区快递及外卖服务说明》，并通过公示、客户微信群、客服点对点送达等方式向全体客户宣导：

• 大堂设置外卖存放架、快递寄存区，公示自取规则，做到管理有据、公开透明；

• 针对数码、贵重、易碎、急件等已支付上门配送费的物品，门岗现场登记、拍照留存单号与物品信息，由安保或客服专人送货上门，全程留痕，杜绝“只拦不服务”；

• 对超大、超重或客户行动不便等情况，门岗引导快递由货梯送货上门。

（园区客服通过微信进行外卖快递流程公示）

4.长效管控机制建立（已于6月6日完成）

专项整改细则及流程SOP同步更新至飞书专项文档，组织全员学习存档。每周安保例会新增“客诉复盘+服务礼仪复盘”固定环节，持续优化服务标准。同时建立客户特殊需求台账，确保客服及一线员工对客户需求了如指掌，从根源减少管控与服务的矛盾冲突。

5. 客户沟通与谅解（已于6月5日完成）

接到投诉后，园区客服团队第一时间主动联系客户，完整倾听诉求，就管理流程僵化、现场沟通方式粗暴等问题诚恳致歉，并详细解释园区管理规则及后续优化方案。目前客户情绪平复，已达成谅解，客诉闭环。

对客户的认可我们深表感谢，园区为客户赠上500元德必投诉建议答谢金，其宝贵期望也将成为我们持续优化的重要动力。

客户的每一次发声，都是德必审视自身、持续向前的动力。

德必将始终牢记“全力以赴为客户创造价值”的使命，以更透明的沟通、更迅速的响应、更坚实的行动，服务好每一位客户。

感谢您的关注！如果您在德必园区遇到任何问题或有宝贵建议，欢迎通过以下方式联系我们：

董事长官方投诉与建议邮箱：jack@dobechina.com

所有投诉和建议经核实无误后，奖励投诉人或建议人至少500元/次。