投诉公示 | 德必金汇易园落实楼道禁烟管控与电梯空调故障维修
7月28日，德必集团收到一位客户对德必金汇易园办公楼公共场所抽烟及电梯空调问题的投诉来电。为秉持公开、透明的原则，现将本次事件与解决情况公示如下：
一、客户来电
注：为保护客户及员工隐私，下文已对涉及客户及员工信息进行隐去处理，特此说明。
二、解决情况
园区在收到客户反馈后第一时间核查事情经过。结合现场实际情况，现将具体整改措施通报如下：
1. 落实楼道禁烟管控（已于7月29日完成）
问题： 消防通道长期有人吸烟，烟味扩散至整层；
动作： 锁定抽烟人员并点对点提醒，同步完成保安保洁口头培训；在各楼层张贴《禁烟倡议书》，明确该楼层未设吸烟区，引导有吸烟需求的客户前往其他指定吸烟点；后续纳入保安每日巡检，建立违规记录台账；
结果： 已对相关人员进行劝阻，一线人员明确管理职责，完成各楼层《禁烟倡议书》张贴。
7月28日：点对点提醒，进行监控培训
园区通过监控锁定*楼抽烟人员，同步排查其他楼层类似情况，进行点对点提醒；同时完成保安、保洁人员口头培训，要求监控岗重点关注、及时发现、及时提醒；
7月29日：加强禁烟宣传与指引
园区在各楼层宣传栏统一张贴《楼栋内禁止吸烟倡议书》，明确楼道内禁止吸烟，并标注指定吸烟区位置；后续园区将拟定问题处理标准流程，进一步规范控烟管理。
2. 电梯空调故障维修（已于7月29日完成）
问题：办公楼电梯白天不开空调，天气炎热时轿厢内温度偏高；
动作：7月23日，园区排查发现电梯空调频繁断电，当日确认更换新主机；7月25日新主机调配发货；7月28日向全体客户发送书面通知，明确7月29日14:00电梯停运施工；7月29日，电梯空调在既定时间内完成更换；
结果：电梯空调维修工作已于客户投诉前启动，并于7月29日（客户投诉次日）完成更换，恢复正常运行。
7月23日：发现故障并安排维修，点对点告知顾客
园区发现电梯空调频繁断电，立即联系安装师傅及厂家排查。当天厂家回复将更换新主机。当日下午，园区向客户发送电梯空调故障微信通知，确保客户知情（电梯本体正常运行，仅空调故障）。
7月25日：厂家安排发货，园区安排安装事宜
厂家完成新主机调配并发货，园区根据预估到货时间与电梯维保单位预约配合安装时间。
7月28日：安排维保施工，发送停运通知
新设备到货，园区与空调维保商及设备方确定7月29日14:00进行更换施工，并于当日下午向全体客户发送书面通知，明确停运时间。
7月29日：电梯空调在既定时间内完成更换，恢复正常运行。
3.服务体验的反思与补救（预计8月14日完成）
问题：本次空调故障虽在客户投诉前已启动维修流程，园区也通过书面通知提前告知了施工安排，但我们意识到——告知不等于服务到位。 客户在等待维修期间经历的闷热不适，依然是我们工作流程设计上的缺失。作为服务提供者，任何时候都应为客户提供一致、稳定的服务体验，维修期也不例外。
前置备品备件储备（预计8月14日前完成）
已与维保单位沟通，在园区现场前置储备空调主机相关易损备件。今后如出现常规故障，可第一时间响应排查，无需等待备件调配，大幅缩短维修周期。该措施已与维保单位确认并进入执行阶段。
对客户的认可我们深表感谢，园区为客户赠上500元德必投诉建议答谢金，其宝贵期望也将成为我们持续优化的重要动力。
客户的每一次发声，都是德必审视自身、持续向前的动力。
德必将始终牢记“全力以赴为客户创造价值”的使命，以更透明的沟通、更迅速的响应、更坚实的行动，服务好每一位客户。
感谢您的关注！如果您在德必园区遇到任何问题或有宝贵建议，欢迎通过以下方式联系我们：
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所有投诉和建议经核实无误后，奖励投诉人或建议人至少500元/次。
