一个“被骂三代”的客诉 | 德必柏航易园室内抽烟、抛洒烟头的问题
6月2日，德必集团董事长邮箱收到某客户（以下简称A客户）对德必柏航易园室内抽烟问题的投诉信。为秉持公开、透明的原则，现将本次事件与解决情况公示如下：
一、客户来信
注：为保护客户隐私，下文已对涉及客户信息进行隐去处理，特此说明。
二、事件处理全过程
1.初次响应：5月21日
当天下午，园区运营团队接到线下投诉后，第一时间调取监控，锁定4楼涉事区域，随即上门与疑似涉事公司沟通，同时向投诉A客户致歉。
2.民警介入：5月22日
次日，园区再次与涉事公司沟通，对方确认丢弃烟头系其员工所为。A客户自行报警后，园区同时向辖区片警报备，明确表态绝不姑息。在民警现场见证下，责任人被锁定，涉事人员多次向A客户道歉。当天中午，民警完成投诉处理。
3.卫健委介入：5月31日 - 6月2日
5月31日，A客户向卫健委提出控烟咨询，后转为正式投诉，要求对园区作出处罚。
6月1日至2日，卫健委与园区初步沟通。因相关规定不可透露投诉人信息，园区在不知情全貌的情况下，表示将立即自查，尽快还原事实。
4.首次邮件投诉与园区回应：6月3日
6月2日晚，投诉信送达董事长邮箱。
6月3日上午，园区主动联系A客户，就其关心的控烟管理、回复时效等问题逐一说明。A客户表示不接受相关说明，希望园区接受相关部门检查及处罚。
当日下午，园区以PPT形式向客户系统展示了已采取的核查、整改及协调工作，用事实说明园区不存在懈怠或包庇。A客户表示不接受相关整改举措，希望园区接受相关部门检查及处罚。
5.卫健委、城管先后介入：6月3日 - 6月5日
卫健委：
6月3日下午，区卫健委现场复核，认定园区属初次案例，主因系个人行为，要求6月5日约谈。
6月5日上午，园区负责人前往虹口区卫生监督所接受约谈，卫健委出具书面责令整改书（初次未劝阻吸烟者，不作罚款），并同步告知A客户结果。A客户表示不认可，索要区卫健委经办人工号并保留追诉权利。当日下午，卫健委再次致电园区，明确要求妥善保管整改通知书备查，并严格落实整改。
（区卫健委执法文书）
城管：
6月4日至5日，城管部门取证确认后，对园区进行口头教育，并对涉事个人作出处罚。
6.客户再次投诉及反馈（6月5日-6月6日）
7.集团审计督导部反馈（6月6日）
8.集团董事长办公室介入（6月6日）
6月6日当天，集团董事长办公室主动致电客户沟通相关情况，投诉客户表示理解，但希望园区责任人受到相应处罚。
9.涉事人员接受个人处罚（6月8日）
6月8日，园区运营人员陪同涉事人员前往城管接受个人处罚。
（涉事人员处罚决定书）
三、整改落实情况
1.强化日常巡查与劝阻（已于5月24日完成）
建立常态化巡查机制，园区运营、保安、保洁团队每日不少于10次（早中晚高峰时段）对各楼层公共区域、卫生间等进行巡查，发现违规吸烟行为立即礼貌劝阻，并引导至楼外或露台指定吸烟点。
2.完善禁烟标识与宣传（已于5月24日完成）
在各楼层公共通道、电梯口等位置统一增设标准化控烟提示，明确室内公共区域全面禁烟要求，从源头强化客户意识。
（增设标准化控烟提示）
3.加装烟感报警设施（已于6月22日完成）
在重点区域加装烟雾报警器，检测到烟雾时自动触发短促报警，并同步向管理人员发送预警信息，实现“技术预警+人工处置”联动。
（加装烟雾报警器）
4.增加监控设施点位（已于5月29日完成）
同时，针对此次抛洒烟头等监控盲区，新增监控设施点位2个，实现“技术监控+人工处置”联动，杜绝乱丢弃烟头等不文明举措因“信息缺失”而造成的客户推诿等现象。
（增加公区监控点位）
5.优化室外吸烟点配置（已于5月24日完成）
对楼外及露台吸烟区进行标识升级，增补烟灰缸等设施，确保指引清晰、设施完备，有效减少对非吸烟区域的影响。
6.配合多部门执法与整改（已于6月8日完成）
目前，园区已配合辖区民警、卫健委、城管完成全部执法与整改流程。园区已按要求落实卫健委书面责令整改书中的各项要求，并配合城管完成对涉事个人的处罚。区卫健委现场复核后，对园区控烟措施和吸烟点设置表示认可。
四、写在最后：一个完成不了的客诉
（A客户最终沟通回复）
这是一次我们尽了全力、却仍有遗憾的客诉。
从5月21日至今，园区、集团、卫健委、城管、民警先后介入。涉事个人已依法接受行政处罚，园区也完成了监控加装、烟感安装、巡检升级、标识优化等一系列整改。但A客户的最后一个诉求，我们确实做不到——她要求对园区相关负责人进行公开处罚。
我们坦诚地把这个“完成不了”写在这里，和整件事情的来龙去脉一起，交给每一位读到这份公示的人来评判。接下来，我们也想听听大家的看法：
对于这位客户的诉求，您认为德必及园区应该怎么做？还应该做什么？
欢迎在评论区留言，或通过德必集团公众号后台告诉我们。
客户的每一次发声，都是德必审视自身、持续向前的动力。
德必将始终牢记“全力以赴为客户创造价值”的使命，以更透明的沟通、更迅速的响应、更坚实的行动，服务好每一位客户。
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